ओला पर ₹10 लाख का जुर्माना: सीसीपीए ने यात्रा से पहले 'टिप' मांगने की प्रथा बंद करने का आदेश दिया
सारांश
यात्रा शुरू होने से पहले ही 'टिप' माँगना — और फिर नाम बदलकर 'ऐड-ऑन' कर देना — ओला के लिए ₹10 लाख का जुर्माना और तत्काल बंद का आदेश लेकर आया। सीसीपीए की यह कार्रवाई डिजिटल प्लेटफॉर्म्स पर 'डार्क पैटर्न' के खिलाफ भारत की बढ़ती नियामकीय सख्ती का स्पष्ट संकेत है।
मुख्य बातें
सीसीपीए ने ओला (एएनआई टेक्नोलॉजीज) पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया और इस प्रथा को तत्काल बंद करने का आदेश दिया।
ओला ऐप यात्रा शुरू होने से पहले ड्राइवर खोज के दौरान उपभोक्ताओं से 'टिप' या 'ऐड-ऑन' के रूप में अतिरिक्त भुगतान माँगता था।
कंपनी ने फीचर का नाम 'टिप' से बदलकर 'ऐड-ऑन' किया, लेकिन सीसीपीए ने माना कि मूल प्रथा और उपभोक्ता पर प्रभाव अपरिवर्तित रहे।
सीसीपीए ने इसे उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने और 'डार्क पैटर्न' की श्रेणी में रखा।
यह आदेश मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई में 13 नवंबर 2026 को जारी हुआ।
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने कैब एग्रीगेटर ओला का संचालन करने वाली कंपनी एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया है। यह कार्रवाई 13 नवंबर 2026 को की गई, जब प्राधिकरण ने पाया कि ओला ऐप यात्रा शुरू होने से पहले ही उपभोक्ताओं से 'टिप' या 'ऐड-ऑन' के नाम पर अतिरिक्त भुगतान करवाने के लिए प्रेरित कर रहा था। सीसीपीए ने इसे 'डार्क पैटर्न' और अनुचित व्यापार व्यवहार करार देते हुए इस प्रथा को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है।
मामले की पृष्ठभूमि
उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय ने एक आधिकारिक बयान में बताया कि सीसीपीए की जाँच में ओला ऐप के उस फीचर की पड़ताल की गई, जो ड्राइवर खोजे जाने के दौरान सक्रिय होता था। इस दौरान उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित किया जाता था। ऐप पर पहले से तय राशि के विकल्प दिए जाते थे और साथ में यह संकेत दिया जाता था कि अधिक पैसे देने से जल्दी राइड मिल सकती है।
जाँच के दौरान यह भी सामने आया कि कंपनी ने बाद में इस फीचर का नाम 'टिप' से बदलकर 'ऐड-ऑन' कर दिया। सीसीपीए ने स्पष्ट किया कि महज़ नाम बदल देने से इस प्रथा की मूल प्रकृति नहीं बदलती — उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करने का तरीका पहले जैसा ही बना रहा।
ऐप पर दिखाए जाते थे भ्रामक संदेश
प्राधिकरण के अनुसार, ओला ऐप पर 'टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है', 'जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें' और 'जल्दी राइड कन्फर्म होने की संभावना बढ़ाएं' जैसे संदेश दिखाए जाते थे। ये संदेश ठीक उस वक्त प्रकट होते थे जब ऐप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था।
सीसीपीए ने कहा कि संदेशों में 'संभावना' या 'हो सकता है' जैसे शब्दों का उपयोग करने के बावजूद उपभोक्ता पर बनने वाला कुल प्रभाव नहीं बदलता — इससे यह धारणा बनती थी कि अतिरिक्त भुगतान करने पर राइड जल्दी मिलेगी।
कंपनी का रुख और विरोधाभास
प्राधिकरण ने ओला के रुख को विरोधाभासी बताया। कंपनी का दावा था कि ऐड-ऑन का राइड आवंटन पर कोई असर नहीं पड़ता, जबकि ऐप पर दिखाए जाने वाले संदेश इसके ठीक उलट संकेत दे रहे थे।
इसके अलावा, उपभोक्ताओं को यह जानकारी भी नहीं दी गई कि कंपनी के अपने आँकड़ों के अनुसार ऐड-ऑन वाले राइड अनुरोधों की स्वीकार्यता दर वास्तव में कम थी। ऐप में सुझाई गई अतिरिक्त भुगतान राशि किस आधार पर तय होती थी, यह भी उपभोक्ताओं से छिपाया गया।
कानूनी आधार और आदेश
सीसीपीए ने कहा कि ये महत्वपूर्ण जानकारियाँ उपभोक्ताओं से छिपाना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने की श्रेणी में आता है। प्राधिकरण ने यह भी स्पष्ट किया कि टिप आमतौर पर सेवा प्राप्त होने के बाद ग्राहक की स्वेच्छा से दिया जाने वाला भुगतान होता है — यात्रा शुरू होने से पहले इसे माँगना इस स्वैच्छिकता को ही खत्म कर देता है।
यह आदेश सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई में जारी किया गया। गौरतलब है कि यह कार्रवाई ऐसे समय में हुई है जब डिजिटल प्लेटफॉर्म्स पर 'डार्क पैटर्न' के खिलाफ नियामक सक्रियता तेज़ हो रही है।
आगे क्या होगा
प्राधिकरण के निर्देश के अनुसार ओला को यह प्रथा तत्काल बंद करनी होगी। यह मामला भारत में कैब एग्रीगेटर्स की उपभोक्ता-विरोधी डिज़ाइन रणनीतियों के खिलाफ नियामकीय कार्रवाई का एक महत्वपूर्ण उदाहरण बन सकता है और अन्य प्लेटफॉर्म्स के लिए भी चेतावनी का संदेश देता है।
संपादकीय दृष्टिकोण
जहाँ इंटरफेस डिज़ाइन को जानबूझकर उपभोक्ता के निर्णय को प्रभावित करने के लिए इस्तेमाल किया जाता है। कंपनी का यह तर्क कि ऐड-ऑन का राइड आवंटन पर असर नहीं पड़ता, और साथ ही ऐप पर 'जल्दी राइड मिलेगी' जैसे संदेश दिखाना — यह विरोधाभास बताता है कि पारदर्शिता की कमी संस्थागत थी, आकस्मिक नहीं। ₹10 लाख का जुर्माना ओला के व्यापार पैमाने पर प्रतीकात्मक है, लेकिन असली महत्व इस नज़ीर में है — नियामक अब सिर्फ मूल्य या सुरक्षा नहीं, बल्कि यूज़र इंटरफेस की नैतिकता भी जाँचेगा।
RashtraPress
14 नवंबर 2026
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
सीसीपीए ने ओला पर जुर्माना क्यों लगाया?
सीसीपीए ने ओला पर ₹10 लाख का जुर्माना इसलिए लगाया क्योंकि ओला ऐप यात्रा शुरू होने से पहले, ड्राइवर खोज के दौरान, उपभोक्ताओं को 'टिप' या 'ऐड-ऑन' के रूप में अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करता था। प्राधिकरण ने इसे 'डार्क पैटर्न' और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत अनुचित व्यापार व्यवहार माना।
'डार्क पैटर्न' का यहाँ क्या मतलब है?
'डार्क पैटर्न' वह इंटरफेस डिज़ाइन रणनीति है जिसमें उपयोगकर्ता को इस तरह प्रेरित किया जाता है कि वह ऐसा निर्णय लेने पर मजबूर हो जो उसके हित में नहीं है। ओला के मामले में, 'टिप देने से जल्दी राइड मिलेगी' जैसे संदेश उपभोक्ता में भ्रम पैदा करते थे, जिसे सीसीपीए ने महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने और भ्रामक प्रथा की श्रेणी में रखा।
क्या ओला ने फीचर में कोई बदलाव किया था?
हाँ, ओला ने फीचर का नाम 'टिप' से बदलकर 'ऐड-ऑन' कर दिया था। लेकिन सीसीपीए ने स्पष्ट किया कि महज़ नाम बदल देने से इस प्रथा की मूल प्रकृति नहीं बदलती — उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करने का तरीका और उन पर पड़ने वाला प्रभाव पहले जैसा ही बना रहा।
इस आदेश से उपभोक्ताओं को क्या फायदा होगा?
इस आदेश के बाद ओला को यात्रा शुरू होने से पहले टिप या ऐड-ऑन माँगने की प्रथा तत्काल बंद करनी होगी। इससे उपभोक्ताओं को बुकिंग के दौरान अनावश्यक भुगतान दबाव से राहत मिलेगी और डिजिटल कैब सेवाओं में पारदर्शिता बढ़ेगी।
यह आदेश किसने जारी किया और इसका कानूनी आधार क्या है?
यह आदेश सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई में जारी किया गया। कानूनी आधार उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) है, जो महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने को अनुचित व्यापार व्यवहार मानती है।
